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Médiation Cmfm
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Présentation de la médiation de la consommation

Le processus de médiation de la consommation doit permettre de répondre aux attentes du consommateur et du professionnel afin d’éviter d’éventuelles procédures judiciaires.

 

La France a transposé en droit national la directive  européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation :

Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 et  Règlement (UE) N°(524/2013) du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013.

 

Les dispositions relatives à la médiation de la consommation figurent au livre VI du nouveau code de la consommation entré en vigueur au 1 er juillet 2016, notamment :

Article L611-1 et suivants

Article R612-1 et suivants

 

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un  professionnel.

A cet effet le professionnel garantit au  consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

 

La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :
a) Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel.
b) Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais prévus aux c et d.
c) Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.
d) Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge; en cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

 

La médiation est confidentielle.


Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties, par voie électronique ou par courrier simple, sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus. .

 

Le médiateur échange avec les parties, séparément ou ensemble, afin de dégager un accord amiable. A défaut d'accord, il leur propose une solution pour régler le litige,

en droit et en équité.


Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
a) Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution.
b) Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction.
c) Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.


L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la notification par le Médiateur de sa saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

 

La langue utilisée est le français.

En savoir plus

 

Site de la médiation de la consommation : Ministère de l'Economie et des Finances. Informations générales sur la médiation de la consommation et liste des médiateurs de la consommation français référencés par la consommation Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

http:/www.mediation-conso.fr

 

Centre européen des consommateurs France vous explique notamment, dans le cas de litiges transfrontaliers, comment saisir le médiateur de la consommation compétent dans le pays du professionnel avec lequel le consommateur a un litige.

http://www.europe-consommateurs.eu/fr/

 

Commission européenne : informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. 

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm

 

Commission européenne : liste des médiateurs européens de la consommation notifiés à la Commission européenne.

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show

 

Plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation.        

http://ec.europa.eu/consumers/odr/

 

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