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Médiation Cmfm
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La Médiation  de la Consommation

Le processus de médiation doit permettre de répondre aux attentes du consommateur et du professionnel afin de restaurer une relation de confiance et éviter d’éventuelles procédures judiciaires.

 

La France a transposé en droit national la directive  européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation :

Directive 2013/11UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013.

 

La Médiation de la consommation est ainsi codifiée dans le nouveau code de la consommation, notamment :

Article L612-1 et suivants

Article R612-1 et suivants

 

« Art. L612-1 Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un  professionnel.

A cet effet le professionnel garantit au  consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ….. »

 

« Art. R612-1.-La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :
« a) Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
« b) Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais prévus aux c et d ;
« c) Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
« d) Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.


« Art. R612-2.-Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.


« Art. R612-3.-Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
« Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.


« Art. R612-4.-Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
« a) Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
« b) Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
« c) Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
« Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.


« Art. R612-5.-L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. 

Le recours à la médiation reste toutefois limité, car il ne peut être examiné par le médiateur lorsque :
 

« a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;


b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;


c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;


d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;


e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.»                       Art. L612-2

 

Le contrôle et l’évaluation des médiateurs de la consommation est assuré par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Elle en tient la liste et l’adresse à la Commission européenne.

 

La DGCCRF (Direction Générale de la Consommation, Concurrence et Répression des Fraudes) a été associée à cette mise en œuvre, et est impliquée dans le suivi d’activité des médiateurs.

 

 

En savoir plus

 

Site de la Médiation de la Consommation : Ministère de l'Economie et des Finances; Informations générales et liste des médiateurs français de la consommation

http:/www.mediation-conso.fr

 

Centre européen des consommateurs France vous explique, notamment dans le cas de litiges transfrontaliers, comment saisir un médiateur dans chaque pays européen et vous aide à identifier votre médiateur.

http://www.europe-consommateurs.eu/fr/

 

 

Commission européenne : informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation: 

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm

 

Commission européenne : Liste des médiateurs européens de la consommation notifiés à la Commission européenne:  https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show

 

Plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation:          

http://ec.europa.eu/consumers/odr/

 

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